読書メモ）カスタマーサクセス

売ることよりも長期的な関係を作ることが、新規顧客の獲得よりも既存顧客の維持のほうが求められるサブスクリプションモデルでカギとなるのがカスタマーサクセス。

受け身ではなくデータを駆使して積極的に支援する。

そのためにマーケティングはもちろん事業と組織の在り方を最適化する。

カスタマーサクセス

　　＝CO（顧客の成果）　＋　　CX（顧客の経験）

それぞれの顧客がどのような状態にあるか、自社の製品やサービスをどのように利用しているかをデータで把握し、積極的に働きかけて顧客をよりよい状態に導く。

顧客の階層に応じて、ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチという対応レベルを使い分け顧客の成功と自社の収益とが両立する合理的なバランスを取る。

それが定期的な収益につながる。

第一部：カスタマーサクセスはなぜ必要か？

第二部：カスタマーサクセスの１０原則

第三部：未来